カスタマーハラスメントに対する基本方針

ロシュは、「Doing now what patients need next」というパーパスに基づき、患者さん一人ひとりに最適な治療を提供できるよう、より良い医療の実現を目指しています。また、社員が安心して情熱をもって働ける環境を整備することは、最終的に患者さんやお客様への高い価値提供につながるものと信じております。私たちは、「Integrity（誠実）」「Courage（勇気）」「Passion（情熱）」という3つのバリューを大切にし、日々活動しています。

私たちはこの3つのバリューを、私たちと共に診断の革新によってヘルスケアの未来を形づくり、人々がより健やかに、自分らしい人生を送れるようサポートするために尽力する全ての皆様と共有したいと願っています。当社に関わる全ての皆様と社員の安全を確保し、より良い医療環境を実現していくため、万が一お客様等からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。社員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては、お客様等に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

お客様等からのクレームや言動のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、当社社員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

具体的には、以下のような行為が該当します。これらは例示であり、これらに限定されるものではありません。

• 精神的な攻撃: 威圧的な言動、脅迫、侮辱、名誉毀損、人格否定など

• 身体的な攻撃: 暴行、傷害、物を投げつけるなど

• 過剰な要求: 合理的な理由のない謝罪や金銭補償、従業員の処罰を求めること

• 執拗な言動: 長時間の拘束、繰り返し同じ説明を求める、しつこい電話や面会要求など

• プライバシー侵害: 無断での録音・撮影、SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報の無断公開など

• その他: セクシャルハラスメント、差別的な言動、権威をかざす行為など
  

当方針は、お客様等関係の皆様との良好な関係を築きながらも、社員の安全を守るために定めています。

1. 理性的な対話と関係の再構築:
   カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、まずは対話による合理的な解決を目指し、より良い関係を再構築できるよう努めます。

2. 毅然とした対応:
   対話による解決が難しい場合や、悪質な行為と判断した場合は、社員の安全を最優先に考え、やむを得ず対応を中断させていただく、またはお取引をお断りする場合がございます。

3. 法的措置:
   特に悪質または犯罪行為に該当する場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、民事訴訟や刑事告訴を含む法的措置を厳正に講じます。

4. 社内での取り組み:
   社員に対しては、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の研修を定期的に実施し、相談窓口の設置や心のケアに努めることで、社員が安心して働ける環境を確保します。

ロシュは、人々がより健やかに過ごせる環境を実現するため、お客様をはじめとした関係の皆様と共に引き続き取り組んでまいります。そして検査を通じて自分自身の今を知ることで、人生において自分らしい決断ができる、という信念のもと、革新的な診断ソリューションの提供を通して、予防・診断・治療・予後のすべてのステージで人々に寄り添い続けます。