ロシュ日本法人の品川オフィスには、多くの方にロシュを知っていただくための「Roche Experience Center（以下RXC）」があります。ロシュの歴史や世界各地の拠点、製品群やビジョンなどを、さまざまな展示やイベントを通じて体感できる場です。お客様は、医療関係者や取引先企業の方だけでなく、学生の方々など多岐に渡ります。
運営チームの原田さんと齋藤さんに、RXCを通じてどのような「おもてなし」をしていきたいか、目指すところを聞きました。
RXCが生まれたのは2017年3月、本社オフィスが品川シーズンテラスに移転したタイミングです。きっかけは、ロシュという企業の魅力をもっと知ってほしいという思いでした。すでに取引のあるお客様や取引代理店の方でさえ、ロシュが世界中に展開しているグローバル企業であることや、どのような社会を目指しているかを知らないことがほとんどだったためです。
「ロシュの製品ブランド力については、これまでもお客様に感じていただいていました。しかし、ロシュ自体の魅力が、お客様に十分伝わっていないという危機感もあったのです『いい製品だから買う』から『ロシュの製品だから買いたい』と思っていただくために、ロシュがどんな企業なのか、どんなことを目指して医療に貢献しているのかを伝える施設が必要だと思いました」と話すのは、RXC運営チームの原田さんです。
そうして作られたRXCのコンセプトは、「AREA OF JOURNEY」。4つのエリアから構成されており、お客様にそれぞれのエリアを旅をするようにめぐっていただくことで、ロシュを体感できます。製品そのものを展示しただけのショールームではありません。
「4つのエリアの1つめ『About Roche』は、タッチパネル式のサイネージでロシュの歴史や世界の拠点を知ってもらうエリアです。
2つめの『Future of Laboratory』では、検査室のジオラマ模型をディスプレイし、ロシュが目指す理想のラボや将来のビジョンを表現しています。
3つめの『Explore Roche』は、9面マルチモニターが設置された多目的イベントスペースです。情報提供や情報交換を目的に、さまざまなイベントを開催してきました。最近ではWebセミナースタジオとしても機能しています。
最後は『Tailored Space』。お客様ごとのニーズや条件を伺って、製品をどのように配置していくか、個別のコンサルティングをさせていただく場です。検査機器をバーチャルで体感できるよう、VRも用意しています」（原田さん）
そんなRXCの見学ツアーは、ロシュオフィスに足を踏み入れたときからすでに始まっています。受付の横でちょこんとお出迎えしてくれるのは、ソニーの犬型AIロボット「aibo」です。
「ロシュのオフィスは医療系の企業として、信頼性や堅実さを感じさせる空気感を大切にしています。しかしだからこそ、その無機質なトーンに壁を感じてしまうお客様がいらっしゃるかもしれません。そこをアイスブレイクし、よいディスカッションができるように、おもてなしのひとつとして導入したのがaiboでした」と、原田さんは微笑みます。
次にあらわれるのは、RXCの案内人を務める運営チームのメンバーです。チームの一人である齋藤さんは、RXCの仕事に興味を持って、まったく別の部門から異動してきたといいます。
「お客様にロシュの価値を知っていただくための仕事は、とてもやりがいがあります。これまでなら製品のスペックだけで比較されていた場面でも、RXCを通じてロシュのブランド力やサポート力を体感していただくことで、お客様に選ばれる決め手を作れる。お客様にとっても社内にとっても、意義のある仕事ができていると感じますね」（齋藤さん）
お客様に満足していただくため、社内の関係者と運営チームでは、事前に入念な打ち合わせを行います。お客様の期待以上に満足していただくツアーをコーディネートすることが、RXCの使命です。
「お客様がどんな課題を持っていて、何を望んで来社されるのかによって、お伝えすべき情報は変わります。お付き合いが始まったばかりの方でしたら、ロシュの全体感を知っていただくことで、製品へご興味を持っていただくきっかけを作る。検査機器の導入を検討されているお客様であれば、お客様が働くラボの図面で具体的な機器の設置場所を詰めていく、Tailored Spaceでの時間を厚くします。嬉しいことに、本当にたくさんのお客様が『楽しかった』『とてもよかった』というポジティブな感想をくださいますね。なんとなく『ロシュのオフィスに行って製品の実物でも見てみようかな』といったお気持ちで来社される方々の予想を、いい意味で裏切ることができているのだと思います」（齋藤さん）
ロシュの魅力をしっかりお伝えするために気を付けているのは、会話を一方通行にしないことです。展示などのご案内を丁寧にしつつ、お客様のリアクションや感想を拾って、コミュニケーションを重ねます」（齋藤さん）
お客様がRXCに感激し「私もロシュで働きたいです」と言われることもめずらしくないそうです。「RXCが生まれて約5年半。ここでツアーを体感していただくとロシュへのイメージが大きく変わる……なんて言われるくらい、本当にご好評をいただいている施設です。お客様がお帰りの際に、『さすがロシュ、これからもよろしく』と言っていただけるととても嬉しく感じます」と、原田さんは語りました。
RXCはこれまでも、これからも、お客様の目線で展示内容をブラッシュアップしていきます
「取り扱う製品はもちろん、時代や変化に合わせてお客様のニーズは変わっていくものです。実際にRXCでは、設立当初からずいぶん模型や映像が入れ替わっています。再訪されたお客様にもさらに楽しんでいただけるように、日々何かしらのリニューアルを行っています。コロナ禍では、直接来社できないお客様のために、リモートの見学会や施設ツアーを実施しています」（齋藤さん）
「最近の大きなリニューアルの一つは、RXC内に開設したWebスタジオです。社内外への情報配信はもちろんのこと、現場にお越しいただくのが難しいビジネスパートナーの方にも確実に情報を伝え、ロシュが信頼できる存在であることを知っていただきたいと考えています」と、齋藤さん。彼女はwebスタジオのメインの担当者として、zoomなどのオンライン会議の運営、配信といった業務も担当します。
お客様にロシュの魅力を知ってもらうためには、まず社員がロシュの魅力を十分に知る必要がある――そんな考えから、社員に対するツアーを開催していた時期もあります。現在はコロナ禍で休止中ですが、ロシュにまつわるクイズをメールで出題するなど、社内の地道な啓蒙活動を続けているところです。
「ロシュはつねにお客様に寄り添いながら、未来の医療に大きく貢献していく企業です。ロシュがこれからもお客様にとって信頼できる存在であることを、広く知っていただきたいと考えています」（齋藤さん）